Phân luồng cuộc gọi đến đúng nhân viên

Phân luồng cuộc gọi là cách tổng đài quyết định cuộc gọi đến sẽ đổ chuông ở máy nào. Thiết lập hợp lý giúp khách không phải chờ lâu, cuộc gọi không bị nhỡ và nhân viên không bị dồn việc.

Các kiểu phân luồng thường dùng

• Đổ chuông đồng thời: mọi máy trong nhóm cùng đổ chuông, ai nhấc máy trước sẽ nghe. Phù hợp nhóm nhỏ.
• Đổ chuông lần lượt: máy thứ nhất không nghe thì chuyển sang máy tiếp theo.
• Chia đều: cuộc gọi lần lượt chuyển cho từng nhân viên để khối lượng công việc cân bằng.
• Theo nhóm: kết hợp với lời chào tự động, mỗi phím bấm dẫn tới một nhóm (kinh doanh, kỹ thuật…).
• Theo giờ: trong giờ chuyển tới nhân viên, ngoài giờ phát lời chào riêng hoặc chuyển tới số trực.

Hàng chờ

Khi tất cả nhân viên đều bận, khách được đưa vào hàng chờ với nhạc chờ hoặc thông báo. Nên giới hạn thời gian chờ và có hướng xử lý khi quá lâu, ví dụ cho khách để lại tin nhắn.

Khi nhân viên bận hoặc vắng

Thiết lập chuyển tiếp: máy bận hoặc không trả lời sau vài hồi chuông thì chuyển sang người khác trong nhóm, hoặc chuyển tới điện thoại di động của người trực.

Theo dõi và điều chỉnh

Xem lại số cuộc gọi nhỡ, thời gian chờ, nhóm nào quá tải để điều chỉnh. Phân luồng không làm một lần là xong mà cần cập nhật khi đội ngũ thay đổi. Tư vấn thiết lập: 090 540 9299.