Lời chào tự động (IVR): cách viết kịch bản

IVR (Interactive Voice Response) là lời chào tự động khi khách gọi vào tổng đài: hệ thống phát lời chào và hướng dẫn khách bấm phím để gặp đúng bộ phận. Kịch bản IVR là ấn tượng đầu tiên của khách khi gọi cho doanh nghiệp.

Nguyên tắc viết kịch bản

• Ngắn: lời chào chỉ vài giây, nói tên doanh nghiệp rồi vào ngay các lựa chọn.
• Ít lựa chọn: mỗi cấp chỉ nên có vài phím; quá nhiều lựa chọn khiến khách quên.
• Lựa chọn phổ biến trước: đặt bộ phận được gọi nhiều nhất ở phím đầu.
• Luôn có lối ra: một phím để gặp nhân viên hỗ trợ chung.
• Giọng đọc rõ ràng, tốc độ vừa phải.

Ví dụ kịch bản

'Cảm ơn quý khách đã gọi đến công ty [Tên công ty]. Để gặp bộ phận kinh doanh, vui lòng bấm phím 1. Để được hỗ trợ kỹ thuật, bấm phím 2. Để gặp kế toán, bấm phím 3. Để gặp tổng đài viên, bấm phím 0.'

Ngoài giờ làm việc

Nên có lời chào riêng cho ngoài giờ: thông báo giờ làm việc, hướng dẫn để lại tin nhắn hoặc liên hệ qua kênh khác. Khách biết khi nào được phục vụ sẽ đỡ gọi lại nhiều lần.

Thông báo ghi âm

Nếu tổng đài có ghi âm cuộc gọi, nên thêm câu thông báo trong lời chào, ví dụ 'Cuộc gọi có thể được ghi âm để nâng cao chất lượng phục vụ'.

Kiểm tra định kỳ

Thỉnh thoảng hãy tự gọi vào tổng đài như một khách hàng: lời chào còn đúng thông tin không, phím bấm có dẫn đúng nơi không, thời gian chờ có quá lâu không. Cần hỗ trợ thiết kế kịch bản, gọi 090 540 9299.