Ghi âm cuộc gọi: lợi ích và những điều cần lưu ý

Nhiều hệ thống tổng đài cho phép ghi âm cuộc gọi đến và đi. Đây là công cụ hữu ích cho quản lý, nhưng cũng liên quan tới thông tin của khách hàng nên cần sử dụng có nguyên tắc.

Lợi ích

• Đào tạo: dùng các cuộc gọi thực tế để hướng dẫn nhân viên mới, chia sẻ cách xử lý tốt.
• Đối chiếu: khi có khiếu nại hoặc hiểu lầm về nội dung đã trao đổi, nghe lại để xác định sự việc.
• Nâng chất lượng: quản lý nghe ngẫu nhiên một số cuộc gọi để góp ý kịp thời.
• Ghi nhận yêu cầu: tránh sót thông tin khách đã cung cấp qua điện thoại.

Những điều cần lưu ý

• Báo cho khách biết: thêm câu thông báo ghi âm trong lời chào tự động.
• Phân quyền nghe lại: chỉ người có trách nhiệm mới được truy cập bản ghi âm.
• Thời gian lưu trữ: đặt thời hạn lưu phù hợp nhu cầu, xóa bản ghi đã hết thời hạn.
• Bảo mật: không chia sẻ bản ghi ra ngoài mục đích công việc.

Doanh nghiệp nên tham khảo quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ thông tin cá nhân khi xây dựng quy trình ghi âm và lưu trữ.

Kết hợp với phần mềm quản lý khách hàng

Khi tổng đài tích hợp với phần mềm quản lý khách hàng (CRM), bản ghi âm có thể gắn với hồ sơ từng khách, giúp tra cứu lịch sử trao đổi nhanh hơn. Tư vấn: 090 540 9299.